La zone téléphone

Trois semaines de VR dans les Maritimes m’ont appris quelque chose que je n’ai jamais réussi à expliquer correctement en formation.

Pictou, Nouvelle-Écosse, un matin de juillet. Je jase avec un gars sur le quai, comme on jase avec un inconnu quand on est en voyage et qu’on n’a rien à vendre à personne. Je lui dis qu’on veut prendre le traversier de Digby vers Saint John avec deux motorisés.

Il me regarde et il me dit : appelle pas au centre de réservation. Appelle directement au quai à Digby.

Je l’ai fait par curiosité plus que par conviction. Le centre de réservation, la veille, m’avait dit qu’il n’y avait plus une seule place pour deux VR avant le mois d’août. Système informatisé, réponse claire, ton assuré, aucune ambiguïté. Complet.

Le gars du quai m’a placé dans la file la journée de mon choix.

Prenez trente secondes pour mesurer ce qui vient de se passer. Le système numérique n’était pas absent. Il n’était pas lent, ni vieux, ni mal fichu. Il était structuré, interrogeable, disponible vingt-quatre heures sur vingt-quatre. Et il donnait une réponse fausse avec une parfaite assurance.

L’information exacte, elle, existait dans la tête d’un employé au bout d’un quai. Et elle a voyagé jusqu’à moi par le seul canal qui fonctionnait ce jour-là : un inconnu à Pictou qui n’avait aucun intérêt dans l’affaire.

Voilà mon voyage au complet, résumé en une anecdote.

Ce que les machines ont fait, et ce qu’elles n’ont pas fait

J’avais deux assistants dans mes poches pendant ces trois semaines. Claude et Gemini, en alternance selon l’humeur et la couverture cellulaire.

Ils ont été remarquables. Vraiment. J’ai demandé un itinéraire sur la Lighthouse Route en évitant les segments les plus achalandés, avec une préférence pour les villages où il y a une microbrasserie et quelqu’un qui travaille le bois. Réponse en quarante secondes, structurée, pertinente, distances réalistes. J’ai fait raconter la Déportation à Grand-Pré à quelqu’un qui ne se lasse jamais de mes questions de suivi. J’ai fait décoder des menus, des panneaux, le comportement des marées de Fundy.

Sur tout ce qui ne m’engageait à rien, ces machines étaient brillantes.

Puis il fallait réserver un camping.

Là, ça s’arrêtait net. Sites web qui datent d’une autre décennie. Formulaires qui ne demandent jamais la longueur du véhicule, ce qui est pourtant la seule question qui compte quand tu arrives avec deux motorisés. Aucune mention des travaux de voirie en cours. Aucune idée qu’il a plu trois jours et que la moitié du terrain est molle. Des disponibilités affichées qui ne correspondent pas aux disponibilités réelles.

Alors on faisait ce que le monde fait depuis 1965.

On appelait.

Et au bout du fil, il y avait quelqu’un qui savait tout. Pas parce que c’était écrit. Parce que ça fait quinze ans que la personne travaille là.

Je veux être précis sur le diagnostic, parce que la lecture facile est mauvaise. La lecture facile, c’est « l’IA ne peut même pas réserver un camping, tout ça est surévalué ». C’est du contenu à la douzaine, ça flatte le sceptique paresseux, et ça va être faux dans dix-huit mois.

Le modèle savait exactement quoi faire. Il n’a jamais buté sur un problème d’intelligence. Il a buté sur un monde qui n’a pas de prise.

Le chœur des optimistes, et ils ont raison

Il faut que je vous présente trois personnes, parce que la conversation la plus intéressante sur l’IA en ce moment ne se passe pas entre les enthousiastes et les sceptiques. Elle se passe entre des gens qui essaient de comprendre pourquoi une technologie manifestement extraordinaire produit des effets manifestement ordinaires.

**François Chollet** est un chercheur français en IA, longtemps chez Google, qui a bâti sa réputation sur la mesure des capacités réelles des modèles plutôt que sur leurs promesses. Il a lancé une idée qui a fait sursauter son milieu : l’intelligence n’est peut-être pas une quantité qu’on empile à l’infini. Sa formule est belle. Augmenter l’intelligence, ce n’est pas rendre la tour plus haute. C’est rendre la balle plus ronde. À un moment donné, la balle est déjà pas mal sphérique, et chaque amélioration compte pour de moins en moins.

**Arvind Narayanan et Sayash Kapoor**, deux chercheurs de Princeton, disent la même chose autrement. Pour une bonne partie des tâches qui comptent dans le monde réel, il existe une erreur irréductible, une part de hasard qu’aucune intelligence n’élimine. Et sur ces tâches, les humains entraînés sont déjà proches du plafond. Prédire une élection, par exemple. Branchez toute la puissance de calcul de la planète, vous ne battrez pas de beaucoup une bonne équipe d’analystes.

**Noah Smith**, économiste américain, a publié fin juillet un texte qui répond aux deux. Il concède l’essentiel : peut-être que l’intelligence plafonne, peut-être que les machines ne seront jamais aussi loin devant nous que nous le sommes devant un chien. Puis il ouvre ailleurs, et c’est là que son texte devient fort.

Son argument tient en trois blocs.

Un : la réplicabilité. Le nombre d’intelligences humaines est plafonné par la natalité, qui baisse partout. Le nombre d’intelligences machines est plafonné par le nombre de centres de données qu’on veut bien construire. Ce n’est pas gratuit, mais ce n’est pas fini non plus. C’est du capital physique ordinaire.

Deux : le savoir tacite distribué. Et là il sort l’exemple que je n’arrive plus à m’enlever de la tête. L’entreprise allemande Zeiss fabrique les meilleurs miroirs du monde pour les machines de photolithographie d’ASML. Si un de ces miroirs avait la superficie de l’Allemagne, la plus grosse bosse à sa surface ferait un millimètre de haut. Comment font-ils ? Personne ne le sait. Pas même les gens de chez Zeiss. Le savoir n’est écrit nulle part. Il est éparpillé dans les mains et les habitudes de centaines d’employés qui font chacun trois petits gestes qu’ils ne savent même pas qu’ils font. C’est pour ça que la Chine n’a jamais réussi à le voler : il n’y a pas de plan à voler.

La thèse de Smith : l’IA va débloquer ça. Équipez les employés de lunettes intelligentes et de gants instrumentés, mettez des capteurs partout dans l’usine, laissez l’IA synthétiser le déluge et proposer mille micro-améliorations. Le savoir tacite devient lisible. Donc transférable. Donc améliorable.

Trois : ce qu’il appelle les lois nuageuses. Pendant des décennies, les chercheurs ont cherché les règles du langage humain et ont échoué, parce que le langage n’obéit pas à des lois simples comme l’électromagnétisme. Puis les grands modèles sont arrivés et ont réglé le problème sans jamais formuler la règle. Et s’il existait plein d’autres domaines comme ça ? Trop complexes pour tenir dans un manuel, pas assez chaotiques pour être imprévisibles. L’économie, la sociologie, la turbulence. Des régularités que les machines exploitent et que nous ne pourrons jamais nous expliquer entre nous.

Je vous le dis franchement : je pense que Smith a raison sur les trois points.

C’est précisément pour ça que son texte m’a dérangé.

Ce qu’on ne voit pas depuis 40 000 pieds

Relisez la solution Zeiss. Lunettes intelligentes. Gants instrumentés. Capteurs distribués dans toute l’usine. Une couche d’IA qui traite le tout en continu.

Combien ça coûte ?

Smith ne le dit pas, et il n’a pas à le dire, parce que dans son exemple ça n’a aucune importance. Zeiss et ASML jouent dans une industrie qui pèse des centaines de milliards. Un million de dollars d’instrumentation, c’est une erreur d’arrondi. Les raffineurs de terres rares aussi. Les fabricants de puces aussi.

Il a choisi ses exemples dans le seul quadrant du monde où sa solution est économiquement rationnelle.

Le savoir du gars au quai de Digby est structurellement identique à celui de Zeiss. Tacite, accumulé par l’expérience, jamais écrit, invisible à celui qui le possède. Même nature exactement. Sauf que personne ne va jamais l’instrumenter. Pas par manque de technologie. Par manque d’incitatif. Un quai de traversier ne financera jamais la captation de son propre savoir tacite, parce que le rendement de l’opération serait négatif de trois ordres de grandeur.

Et ce n’est pas une exception pittoresque. C’est la majorité du monde.

C’est le camping de quarante emplacements. C’est la MRC qui gère ses permis dans un chiffrier partagé. C’est l’organisme de douze personnes dont toute la mémoire institutionnelle tient dans la tête de l’adjointe qui est là depuis dix-huit ans. C’est la clinique, la coop, le club de hockey mineur, le comité de bassin versant.

Il faut un nom pour ça.

La zone téléphone

La zone téléphone c’est l’ensemble des tâches où il faut encore appeler quelqu’un.

Pas parce que la machine est trop bête. Parce que l’information nécessaire n’a jamais été rendue lisible par une machine, et qu’il n’existe aucune raison économique de la rendre lisible.

Deux questions suffisent à situer n’importe quelle tâche.

Première question : le système numérique dit-il la vérité ? Attention au piège. La question n’est pas « y a-t-il un système ». Le centre de réservation du traversier en avait un, propre, structuré, moderne. Il mentait. Un système existant mais faux est pire qu’un système absent, parce qu’il n’annonce pas son trou. Une machine qui interroge ce système reçoit une réponse nette, bien formatée, et fausse. Et rien dans la réponse ne signale qu’il faudrait appeler le quai.

Deuxième question : y a-t-il assez de capital derrière cette tâche pour justifier qu’on la rende fidèle au réel ?

Les deux oui : c’est le territoire de l’IA, et il va grandir vite. Le code, la comptabilité, l’analyse de contrats, la traduction, la logistique des grandes entreprises. Tout ce dont on nous parle dans les manchettes.

Les deux non : la zone téléphone. Et c’est là que travaille une bonne partie du Québec.

Le quadrant intéressant, celui où il faut réfléchir, c’est le troisième : le système ment encore, mais il y aurait assez d’argent pour le corriger. C’est la frontière. C’est là que les cinq prochaines années vont se jouer, et c’est là qu’un gestionnaire doit décider s’il investit ou s’il attend.

Ce que j’aime de ce cadre, c’est qu’il est utilisable un lundi matin. Vous prenez la tâche qui vous gruge le plus de temps, vous posez les deux questions, et vous savez si l’IA est votre affaire ou si vous devriez plutôt engager quelqu’un.

Le canal que les machines n’ont pas

Il reste le gars de Pictou, et c’est lui qui m’intrigue le plus.

Smith dit que le savoir tacite est presque impossible à transférer, et que ça prendra des capteurs pour y arriver. Mais le savoir tacite du quai de Digby s’est transféré jusqu’à moi en trente secondes, gratuitement, à travers un inconnu qui n’avait rien à y gagner.

Donc le savoir tacite circule. Il circule tout le temps. Il circule très bien.

Il circule juste sur un réseau où les machines ne sont pas branchées : le placotage. Le gars au quai, la voisine de camping, l’autre directeur général que tu croises au colloque et qui te dit quel formulaire il ne faut surtout pas remplir en premier. C’est un réseau oral, gratuit, extrêmement efficace, et complètement invisible aux données.

Ce n’est pas la tacité qui bloque. C’est que personne n’a jamais invité la machine dans la conversation de quai.

Et je ne suis pas certain qu’on devrait.

Le programme et le quai

Chez nous, au Carrefour, mon équipe peut maintenant produire une demande de subvention superbe avec Claude. Structure impeccable, argumentaire serré, chiffres bien présentés, échéancier crédible. Ce qui prenait trois jours en prend un.

Ça, c’est le quadrant lisible. Le programme est public, les critères sont écrits, les formulaires sont téléchargeables. La machine excelle.

Sauf que ce n’est pas ça qui fait passer une demande.

Ce qui fait passer une demande, c’est de savoir que le programme a changé d’orientation en douce depuis deux ans même si le texte officiel n’a pas bougé. C’est de savoir à quoi tient vraiment la personne qui va la lire. C’est de savoir qu’il vaut mieux appeler avant de déposer. C’est de savoir quel partenariat pèse lourd dans ce programme-ci et léger dans l’autre.

Le texte du programme, c’est le centre de réservation. Le savoir de vingt-cinq ans, c’est le quai.

Et remarquez la mécanique : l’IA a automatisé la partie visible du travail, celle qu’on peut décrire dans une offre d’emploi. Elle n’a pas touché à la partie qui décide du résultat. Ce qui veut dire que la valeur de la personne d’expérience vient d’augmenter, pas de diminuer.

Ce n’est pas ce qu’on entend dans les conférences.

Les vingt-cinq autres

Je répète la même statistique depuis des années dans mes formations. Sur une salle de trente personnes, il y en a peut-être cinq ou six qui vont réellement transformer leur pratique. Les autres trouvent ça intéressant, prennent des notes, et retournent faire exactement ce qu’elles faisaient avant.

Et depuis des années, je l’explique par la curiosité. Ceux qui changent sont ceux qui ont la curiosité et la tolérance à l’inconfort. Les autres non. C’est ma phrase, je l’ai dite cent fois, elle est dans mes présentations.

Je pense maintenant que je me suis en partie trompé, et l’aveu me coûte un peu.

Et si les vingt-cinq autres travaillaient simplement dans la zone téléphone ? Et si leur résistance n’était pas de la fermeture, mais un diagnostic exact ? Elles perçoivent, sans avoir les mots pour le dire, que l’outil que je leur montre ne rejoint pas la partie de leur travail qui compte. Que je leur vends la rédaction de la demande alors que leur vraie job, c’est l’appel au quai.

Elles n’ont pas tort. J’avais tort de croire qu’elles avaient tort.

Ça ne veut pas dire qu’il ne faut rien faire. Ça veut dire que la question à poser n’est pas «comment convaincre les gens d’adopter l’IA». C’est : quelle proportion du travail réel de cette personne est fidèlement représentée dans un système, et est-ce que ça vaut la peine de l’y mettre ?

Parfois oui. Souvent non. Et le «souvent non» n’est pas un échec de l’IA ni un échec des gens. C’est une propriété du monde dans lequel on vit, un monde fait en grande partie de petites organisations qui ne seront jamais instrumentées et où l’information exacte vit dans des têtes.

Ma petite-fille va grandir dans un monde où la moitié des choses se feront toutes seules, et où les systèmes répondront toujours du premier coup.

J’espère juste qu’il restera quelqu’un pour lui dire d’appeler le quai.

Photo by Maryna Nikolaieva on Unsplash